Ügyfél követése - UP terv
I . Ügyfél osztályozás és osztályozás
Az ügyfeleket három kategóriába sorolja: A, B és C, olyan tényezők alapján, mint például a szükségletek sürgőssége, a vásárlási szándék és a költségvetési skála:
- A kategóriában az ügyfelek: egyértelmű igényekkel, erős vásárlási szándékkal, elegendő költségvetéssel, és várhatóan egy hónapon belül bezárják az üzletet .
- B kategória ügyfelek: rendelkezzen potenciális igényekkel, mutatjon be bizonyos érdeklődést a termék iránt, de a beszerzési idő bizonytalan, vagy vannak néhány aggodalom: .
- C kategória ügyfelek: Előzetes megértéssel rendelkezik a termékről, nem egyértelmű igények, rövid távon nincs azonnali beszerzési terv, de hosszú távú együttműködési potenciállal rendelkeznek .
II . Kövesse a gyakoriságot és a módszereket
Ügyfélkategória Kövesse - Frekvencia Kövesse - Up módszerek
Az A kategória 2 - 3 Hetente telefonos kommunikáció, ON - webhelylátogatások, e -mailek vagy azonnali üzenetküldő eszközök
B kategória hetente egyszer telefon, e -mailek, közösségi média interakció
A C kategória két hetente egyszer rendszeresen küldje el az ipari és a termékfrissítési információkat e -mailek, közösségi média interakció útján
III . Követés elrendezése - Up Time csomópontok
1. A kezdeti kapcsolattartó után: Küldjön egy köszönetet - e -mailt vagy üzenetet 24 órán belül, röviden bemutatva a termék alapvető előnyeit és megoldásait .
2. A szükségletkommunikáció után: Adjon meg egy részletes terméktervet vagy árajánlatot 3 munkanapon belül az ügyfél igényeinek megfelelően, és erősítse meg, hogy az ügyfél megkapta -e azt, és véleményük szerint .
3. Az idézet visszajelzése után: Ha az Ügyfél kérdései vannak, válaszoljon 48 órán belül; Ha nincs visszajelzés, akkor a 3 - 5 munkanapon belül telefonon kövesse nyomon az okot .
4. Az üzlet után:
- Végezzen el egy héten belül a látogatást az ügyfél használati tapasztalatának megértése és a . használat során felmerült problémák megoldása érdekében.
.
IV . Kövesse - Tartalomtervezés
1. A kategória ügyfelek:
- Mélyen megértse az ügyfél sajátos igényeit és fájdalompontjait, és vezesse be a termékfunkciókat és az előnyöket célzott módon .
- Válaszoljon az ügyfél kérdéseire az ár, a szerződés feltételeivel, a szállítási idővel stb.
- Azonnal visszajelzés az ügyfelek igényeit és véleményeit, a belső erőforrások koordinálását és a . tranzakciós folyamatot elősegíti.
2. B kategória ügyfelek:
- Rendszeresen ossza meg az iparági trendeket és a sikeres eseteket az ügyfél tudatosságának és bizalmának javítása érdekében a . termékben
- Hallgassa meg az ügyfél aggodalmait és véleményeit, folyamatosan optimalizálja a terméktervét, és tartsa fenn az ügyfél figyelmét .
3. C kategória ügyfelek:
- Biztosítson értékes ipari információkat, műszaki cikkeket stb.
- Bevezetje az új termékfunkciókat és szolgáltatásokat időben, fokozatosan stimulálja az ügyfél potenciális igényeit .
V . Kövesse a rekordot és az elemzést
1.} Használja az Ügyfélkapcsolat -menedzsment (CRM) rendszert, hogy részletesen rögzítse az egyes követések idejét, módszerét, tartalmát és ügyfeleinek visszajelzéseit - .
2. Összefoglalja és elemezze az ügyfél követését minden héten, értékelje az ügyfélkonverziós előrehaladást és a lehetséges problémákat, és állítsa be a követő stratégiát időben .
3. Rendszeresen vizsgálja felül az ügyfél végrehajtási hatását - UP terv - optimalizálja a terv tartalmát a tényleges helyzet szerint, és javítsa az ügyfélkonverziós arányt és az elégedettséget .
VI . Különleges helyzetek kezelése
1. Ügyfelek, akiknek hosszú ideje nincs válasza: Próbálja meg megváltoztatni a kommunikációs módszert, például szöveges üzenetek küldését, a közösségi médián keresztüli kapcsolatfelvételt, vagy kis ajándékok küldését az ügyfél figyelmének felhívására .
2. Azok az ügyfelek, akik kifogást vagy panaszt vetnek fel: 48 órán belül válaszolj, őszintén bocsánatot kérj, aktívan oldja meg a problémát, azonnal visszajelzést adjon a feldolgozási előrehaladásra, és törekedjen az ügyfél megértésére és bizalmára .
A fenti ügyfélkövetésen keresztül - fel kell állítani az ügyfélkapcsolatokat szisztematikusan és szabványosított módon, javíthatja az ügyfélkonverziós arányt és a lojalitást, és elérje a folyamatos üzleti növekedést . A terv tartalmát a tényleges üzleti igények és az ügyfelek jellemzői szerint módosíthatja és javíthatja. .
